1) Le cerveau reptilien
Qui gère les fonctions de survie primaire. La peur. Le plaisir. Les instincts.
2) Le néocortex
Le centre du rationnel. Il veut du chiffre, de la donnée, des faits.
3) Le système limbique
Le centre des émotions et de la mémoire. Car les 2 sont liés.
Pour convaincre ton prospect, tu dois satisfaire les 3 zones.
Les 7 étapes de la vente
Ton rôle, en tant que commercial, est d’accompagner ton interlocuteur vers l’identification (en profondeur) de son problème ainsi que dans l’élaboration d’une solution.
Pour ce faire, il est primordial de faire transiter l’échange à travers plusieurs phases.
On parle ici de script de vente. À ce sujet, bien que l’on ne soit pas adeptes des scripts rigides, c’est-à-dire des dialogues déjà rédigés au mot prêt, il est fondamental que tu y apportes structure et cohérence.
L’improvisation, ici, n’a pas sa place, et la pratique est une absolue nécessité si tu veux rencontrer tous les cas de figure, aller au devant de toutes les objections et développer les automatismes qui te feront gagner en assurance.
Avant de commencer, n’oublie pas le mot d’ordre crucial pour ce travail : l’empathie.
L’empathie amène l’écoute active.
L’écoute active amène les bonnes questions.
Les bonnes questions amènent les bonnes réponses.
1. Icebreaker
C’est-à-dire amorcer l’échange de sorte à instaurer une convivialité nécessaire à son bon déroulement.
Objectifs :
– Instaurer un climat d’échange convivial
– Instaurer la confiance (vis-à-vis de ta personne, de ton produit et de ton entreprise)
– Atténuer l’intensité commerciale de l’échange
– Équilibrer le rapport de force
Script (exemples) :
❓"Je suis tombé sur ton {profil/article/post/site web/vidéo/…}, j'ai adoré ! Je me suis dit que {feedback}…"
❓"Je t'ai contacté de la part de {referral_name}, tu le connais d'où ?"
❓"J'ai vu sur ton profil qu'on avait tous les deux {point commun}, c'est marrant ! Qu'en as-tu pensé ?"
Bonnes pratiques :
👉Proposer le tutoiement rapidement si l'interlocuteur semble réceptif
👉Trouver un terrain commun sur lequel échanger pendant les premières minutes
👉Idéalement, rester dans un cadre professionnel – éviter les points communs ayant attrait à la sphère privée
2. Le contexte
Plus facultatif, il n'en demeure pas moins très utile.
Objectifs :
– Rappeler (très brièvement) sa proposition de valeur
– Expliquer ce qui nous a motivé à prendre contact
– Instaurer la confiance (vis-à-vis de ta personne, de ton produit et de ton entreprise)
– Démontrer (si besoin) son expertise sur la thématique soulevée
Script (exemples) :
❓“Alors du coup, en 2 mots, j’aide {marché cible} à {action} grâce à {produit}. On travaille avec{preuves sociales pertinentes} et j’ai vu que {indicateur de besoin}, je me suis donc dit que c’était pertinent que l’on fasse connaissance !”
Bonnes pratiques :
👉Proposer le tutoiement rapidement si l'interlocuteur semble réceptif
👉Trouver un terrain commun sur lequel échanger pendant les premières minutes
👉Idéalement, rester dans un cadre professionnel – éviter les points communs ayant attrait à la sphère privée
3. Le diagnostic
Il s’agit de l’étape la plus importante. Dans le jargon, on parle généralement de qualification. Nous préférons, chez Scalezia, parler de diagnostic.
En tant que commercial, tu te dois de changer de paradigme, en t’imaginant comme un médecin qui cherche à identifier la pathologie de ton patient.
Objectifs :
– S’assurer que le prospect est bien qualifié
– Appliquer la méthode SPIN : Situation, Problem, Implication, Need-Payoff
– Creuser le besoin (et la douleur qu’il implique)
– Découvrir l’existant : ce qu’a déjà mis en place le prospect pour répondre à son problème et avec quels résultats
– A-t-il fait appel à d’autres prestataire ? Dans ce cas, pourquoi discute-t-il avec toi ?
– Connaître le budget
– Connaître les parties prenantes
– Connaître le décisionnaire et le prescripteur
– Quantifier l’urgence (délais pour obtenir des résultats)
– Connaître les contraintes et aversions du prospect : que veut-il/doit-il absolument éviter ?
– Découvrir ce que seront les conséquences s’il n’agit pas pour résoudre son problème
Script (exemples) :
❓”“Que puis-je faire pour toi ?“” / “”Alors, dis-moi tout !“” / “”Petite curiosité : qu’est-ce qui t’adonné envie de répondre à mon message ?“”
❓“Qu’attends-tu de moi et de cet échange aujourd’hui ?”
❓“J’étais curieux de savoir ce qu’il se passe de ton côté en ce moment et en quoi je peux t’être utile…“”
❓“Quels sont tes objectifs pour cette année et les suivantes ?”
❓“Qu’as-tu fait jusqu’ici pour résoudre {problème} ?” / “Combien as-tu investi (en temps et en argent) ?”
❓“Quelles conséquences a {problème} au quotidien ?” / ” Du coup, j’imagine que {problème} te{conséquence}, je me trompe ?”
❓“Tu as discuté de ce sujet avec d’autres personnes ? Qu’est-ce qu’il en est sorti ?”
❓“Tu aurais combien aujourd’hui pour {résoudre {problème}} ?”
❓“Et si tu ne prends pas la voie de {ta proposition de valeur}, quelles sont tes autres pistes ?”
❓“Si j’en crois ce que j’ai vu chez mes autres clients, ne pas résoudre {problème} provoquerait{conséquence}, n’est-ce pas ?”
❓“Qui travaille sur {projet} ?”
❓“À qui revient la décision finale ?”
❓“Combien de temps as-tu devant toi pour {résoudre problème} ?”
Bonnes pratiques :
👉Cette étape n’est pas obligatoire mais elle permet de gagnger en efficacité au cas où le tempsdisponible pour échanger est cours
👉Si le prospect dispose de moins de 15mn pour échanger, proposer de fixer un rendez-vous ultérieur
👉Cette étape est nécessaire si le prospect tente de prendre le contrôle de la conversation
4. Prescription
C’est-à-dire la formulation concrète d’une solution cohérente avec les problématiques identifiées en phase de diagnostic.
C’est généralement l’étape durant laquelle tu pousseras ton produit ou ta proposition de services.
Objectifs :
– Laisser le prospect se positionner par rapport à la solution
– Lui expliquer concrètement ce qui sera mis en place et à quoi ressemblera son quotidien avec ta solution
– Le laisser se projeter
– Le conseiller en l’orientant vers la solution adaptée
Script (exemples) :
❓”“Que puis-je faire pour toi ?“” / “”Alors, dis-moi tout !“” / “”Petite curiosité : qu’est-ce qui t’adonné envie de répondre à mon message ?“”
❓“Qu’attends-tu de moi et de cet échange aujourd’hui ?”
❓“J’étais curieux de savoir ce qu’il se passe de ton côté en ce moment et en quoi je peux t’être utile…“”
❓“Quels sont tes objectifs pour cette année et les suivantes ?”
❓“Qu’as-tu fait jusqu’ici pour résoudre {problème} ?” / “Combien as-tu investi (en temps et en argent) ?”
❓“Quelles conséquences a {problème} au quotidien ?” / ” Du coup, j’imagine que {problème} te{conséquence}, je me trompe ?”
❓“Tu as discuté de ce sujet avec d’autres personnes ? Qu’est-ce qu’il en est sorti ?”
❓“Tu aurais combien aujourd’hui pour {résoudre {problème}} ?”
❓“Et si tu ne prends pas la voie de {ta proposition de valeur}, quelles sont tes autres pistes ?”
❓“Si j’en crois ce que j’ai vu chez mes autres clients, ne pas résoudre {problème} provoquerait{conséquence}, n’est-ce pas ?”
❓“Qui travaille sur {projet} ?”
❓“À qui revient la décision finale ?”
❓“Combien de temps as-tu devant toi pour {résoudre problème} ?”
Bonnes pratiques :
👉La phase de qualification est la phase la plus importante de tout l’échange
👉Si le prospect n’est pas qualifié, aller directement en étape 7
👉C’est celui qui pose les questions qui contrôle la conversation
👉Astuce : réponds toujours à une question par une question.
👉Le prospect doit parler 60% du temps minimum
👉Écoute activement ton prospect et utilise ses réponses pour rebondir et poser la question suivante
👉Prends des notes manuscrites, évite le clavier
👉N’hésite pas à demander des détails et à creuser des éléments flous
👉Évite à tout prix les distractions lors de l’échange, qui pourrait te faire louper des informations importantes
5. Conditions
Les étoiles sont alignées, il te faut maintenant fixer tes pré-requis à une collaboration viable et durable.
Objectifs :
– Sélectivité : lui expliquer ce que tu attends de lui et quel type de collaborations tu recherches
– Responsabiliser le prospect par rapport à la solution et à la collaboration
– Notice : donner tous les pré-requis qui feront de la collaboration un succès
– Déballe prix : présenter tes tarifs de sorte à ce que le prospect compare ce dernier à ce qu’il pourrait gagner en travaillant avec ta solution
– S’assurer qu’il n’y a pas de contrainte opérationnelle bloquante du côté du prospect
– Demander la signature une première fois pour faire remonter les réticences du prospect
Script (exemples) :
❓“Alors, qu’est-ce que tu veux faire ?”
❓ Morceler l’offre : “Le mieux serait que l’on parte sur {offre irrésistible}. Ça ne nous rendra pas riches et encore moins pauvres, mais ça nous permettra d’apprendre à travailler ensemble, de voir ce que notre collaboration nous apporte et de préparer le terrain pour la suite des événements. Que penses-tu de cela ?”
❓“Pas de problème pour t’envoyer un mail récap, par contre ce que je te propose, c’est de se bloquer un créneau maintenant, disons d’ici {durée} pour faire le point, qu’en penses-tu ?”
❓“Ok super, du coup voilà comment on va procéder : {process}, est-ce que ça te va ?”
❓“Alors, qu’est-ce que tu veux faire ?”
❓Demander confirmation (verrou psychologique) : “Ok, donc si j’ai bien compris, tu veux {action},c’est bien ça ?”
❓“Excellent ! Voilà ce dont j’ai besoin pour qu’on puisse commencer…”
❓“Quand veux-tu que l’on démarre ? J’aimerais bien qu’on se fixe maintenant car c’est plutôt très chargé de mon côté…”
❓“Écoute, je pense que l’on a plein de choses à creuser avant d’avancer. Ce que je te propose, c’est de se rencontrer pour brainstormer ensemble et voir comment avancer tranquillement. Qu’en penses-tu ?”
Bonnes pratiques :
👉Rester le plus concis possible
👉Être flexible : utiliser les informations utilisées en phase de qualification pour présenter la solution adaptée et sous l’angle adapté, de sorte à répondre le plus exactement possible au besoin du prospect
👉Se concentrer sur la valeur apportée et pas sur les fonctionnalités
👉Attendre le feu vert – dans l’idéal, attendre que le prospect te pose une question de ce type : “et toi alors, qu’est-ce que tu fais” / “et du coup, que penses-tu pouvoir faire pour moi ?”
👉Assure-toi que le prospect te comprend bien
👉Évite le jargon autant que faire se peut
6. Traitement des réticences
Tes conditions ont très certainement fait ressortir certaines appréhensions du côté du prospect. Il te faut maintenant y répondre.
À savoir que la plupart des objections sont des écrans de fumée qu’il te faut dissiper pour identifier le réel point bloquant.
Généralement : un manque de confiance envers toi, ton produit ou ton entreprise.
Objectifs :
– Répondre à ses questions
– Identifier les points de friction
– Les creuser le plus possible pour revenir à la source du blocage
– Comprendre la source des blocages s’il y en a
– Proposer une solution sous forme de compromis pour lever les objections
Script (exemples) :
❓“Du coup, qu’est-ce qu’on fait ?”
❓“Tout à l’heure, tu m’as dit que {information}, et là je crois comprendre que {information},est-ce que j’ai mal compris ?”
❓“On a déjà travaillé avec {clients similaires}. On leur avait permis de {résultats}, c’est aussi le genre de résultats que tu aimerais obtenir ?”
Bonnes pratiques :
👉Si tu as excellé lors des étapes précédentes, c’est désormais au prospect de te convaincre de l’accepter en tant que client
👉Trouve un accord win-win : chacun doit y mettre du sien et faire un pas vers l’autre
👉Une objection en cache systématiquement une autre : les creuser pour en comprendre le fond
👉N’hésite pas à manifester ton incompréhension vis-à-vis d’une incohérence entre une objection et une information donnée lors du diagnostic
👉Achève toujours une réponse à une question par une nouvelle question
👉N’hésite pas à dire non
👉Preuve sociale : n’hésite pas à faire référence à des collaborations passées avec des clients similaires à ton prospect
7. Appel à l’action
C’est-à-dire clore l'échange par l'action la plus pertinente en fonction du déroulement de l'échange.
Objectifs :
– Proposer une action adaptée à la qualité de l’échange : une signature, un rendez-vous physique ou une fin de non recevoir
– Planifier et organiser l’étape suivante : quand ? où ? comment ? combien ? avec qui ?
– Revalider les points clés de l’échange et la nature de la collaboration à venir
– S’assurer que le prospect est heureux et soulagé de – l’accord qui vient d’être passé
– Faire remonter de nouvelles réticences en concrétisant l’échange – dans ce cas, repartir en Étape 6
Bonnes pratiques :
👉Si le prospect n’est pas qualifié, l’orienter vers une solution plus adaptée à son besoin
👉Morceler l’offre pour la rendre irrésistible (ex. plutôt que de demander au prospect de s’engager sur 1 an, lui proposer de tester la solution sur 1 ou 2 mois, puis de faire le point à l’issue de cette période)
👉À ce stade, c’est au prospect de dire lui-même qu’il souhaite signer avec toi
👉Trop insister le fera fuir : s’il refuse l’option que tu lui proposes, creuse les objections en retournant en étape 6 pour en comprendre les raisons
👉Manifeste ton plaisir d’avoir pu échanger avec le prospect
👉Fais en sorte que chacun reparte avec quelque chose et soit satisfait du temps investi dans l’appel.
Pour finir
Si tu appliques ce script, tes appels dureront entre 30 et 50 minutes en moyenne.
Avec de l’entraînement, tu pourras aisément atteindre les 40%, voire 50% de conversions.
Pour finir, on se quitte sur l’épisode du podcast dans lequel Jules, notre Head of Sales, a été invité.
Il y retrace son parcours et explique dans les moindres détails toutes les méthodes et techniques qui lui ont permis de passer de 30K€ à 80K€ de ventes mensuels en à peine 10 mois.
Bref, un vrai crac.
Enjoy 🙂
